Agent Groups
  • 23 Aug 2022
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Agent Groups

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Eine Agentengruppe, auch bekannt als automatische Anrufverteilung (ACD), ist ein System, das eingehende Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleitet. Bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, werden die Anrufer in eine Warteschlange gestellt, damit die Agenten die eingehenden Anrufe bearbeiten können, ohne dass andere Anrufer durch Besetztzeichen oder unbeantwortete Anrufe verloren gehen. Während die Anrufer warten, hören sie Musik und pre-recorded announcements . Agentengruppen können auf verschiedene Weise überwacht werden monitoring methods .

Ein Anrufer erreicht eine Agentengruppe auf zwei Arten: entweder durch einen direkten Anruf bei der Agentengruppe oder durch einen Anruf bei der automatischen Vermittlung eines Unternehmens. Wenn Agentengruppen von der automatischen Vermittlung abzweigen, muss der Anrufer die Nummer seiner Wahl drücken. Der Anrufer hat eine automatische Telefonzentrale erreicht, die ihm drei verschiedene Möglichkeiten anbietet: Vertrieb, Buchhaltung und Support. Der Anrufer hört diese Optionen in Form von voraufgezeichneten Nachrichten. Jede Option verbindet den Anrufer mit einer Agentengruppe, und der Anrufer wird in eine Warteschlange gestellt, bis ein Agent verfügbar ist.

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Agentengruppen sind häufig in Büros anzutreffen, die ein hohes Aufkommen an Kundenanrufen von Anrufern bearbeiten, die nicht mit einer bestimmten Person sprechen müssen, sondern die Unterstützung von mehreren Personen benötigen, wie z. B. Vertriebsmitarbeiter und Flugreservierungsmitarbeiter. Agentengruppen haben eine wide range of features .

Erstellen einer Agentengruppe

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  • Gehen Sie in der Web-Oberfläche der Vodia PBX zu der von Ihnen gewählten Domain.
  • Gehen Sie zu den Agentengruppen, indem Sie auf Agent Groups unter Konten wie oben gezeigt.
  • Klicken Sie oben auf die Registerkarte Create um eine neue Agentengruppe zu erstellen.
  • In dem Account Name geben Sie eine Durchwahlnummer und/oder einen Alias, d. h. eine DID-Nummer, ein. Wenn Sie zusätzlich zu einer Nebenstellennummer einen Alias eingeben, verwenden Sie die folgende Syntax: 667/9781234567.

Note: Wenn Sie ein Leerzeichen anstelle eines Schrägstrichs verwenden (667 9781234567), erstellen Sie zwei separate Konten, die nicht miteinander verbunden sind.

  • Um mehrere Konten gleichzeitig zu erstellen, verwenden Sie ein Leerzeichen zwischen den Zahlen: 667 668 669
  • Drücken Sie Erstellen.
  • Die Agentengruppe(n) wird/werden erstellt, die Sie in der "Agentengruppenliste" oder in der "Liste aller Konten" sehen können, wo Sie jede Agentengruppe durch einfaches Anklicken eingeben können, um sie bei Bedarf zu ändern, wie unten erklärt.

Konfigurieren einer Agentengruppe

Nachdem Sie ein Agentengruppenkonto erstellt haben, verwenden Sie die folgenden Informationen, um es zu konfigurieren.

  • Gehen Sie in der Web-Oberfläche der Vodia PBX zu der von Ihnen gewählten Domain.
  • Gehe zu Agent Groups .
  • Klicken Sie auf eine beliebige Agentengruppe in der Liste, die Sie ändern möchten.
  • Hier können Sie die Einstellungen konfigurieren. Wenn Sie möchten, können Sie auch zur Liste der Agentengruppen zurückkehren, indem Sie auf die Schaltfläche List Registerkarte oben.

Erläuterung und Verwendung einiger Einstellungen auf bestimmten Registerkarten

Die Einstellungen befinden sich auf verschiedenen Registerkarten.

Edit

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Identität

  • Account Number(s): Dieses Feld nimmt Durchwahlnummer(n) und/oder DID-Nummer(n) auf. Die Anzahl der DIDs, die in dieses Feld eingegeben werden können, ist unbegrenzt.
  • Display Name: In diesem Feld können Sie einen Alias erstellen, mit dem Sie das Konto unter anderen Konten schnell identifizieren können.
  • Outbound number (ANI) : In diesem Feld wird die ausgehende ANI des Anrufers angezeigt, wenn ein Agent, der bei dieser ACD angemeldet ist, auswählt.
  • ANI for SMS : Mit dieser neuen Funktion können die Agenten nun eine andere ANI anzeigen, wenn SMS an externe Nummern gesendet werden.

Agent-Einstellung

  • Primary Agents: Diese Einstellung steuert, wer bei der ACD als Agent angemeldet ist. Die Einstellung kann über die Weboberfläche geändert werden, sie kann aber auch mit Sterncodes geändert werden, z.B. wenn sich der Agent vom IP-Telefon aus anmeldet. Im Falle einer Eskalation wird die Liste der zusätzlichen Agenten zur Liste hinzugefügt, so dass sich diese Agenten nicht anmelden müssen.
  • Extensions that can add themselves ( for all):* Diese Einstellung steuert, welche Agenten der Agentengruppe dynamisch beitreten oder sie verlassen können. Sie kann auch verwendet werden, um Nicht-Agenten zur Agentengruppe hinzuzufügen, was in besonders arbeitsreichen Zeiten nützlich sein kann, wenn zusätzliche Personen für die Warteschlange benötigt werden. Wenn in diesem Feld ein Sternchen verwendet wird, werden Durchwahlen, die *64 verwenden, automatisch in diesem Feld aufgelistet, d.h. die Liste wächst und sinkt, wenn sich Personen an- und abmelden. Es wird empfohlen, die tatsächlichen Durchwahlen in dieses Feld einzutragen.
  • Number of logged in agents required to allow log out: Diese Einstellung gibt die Anzahl der Agenten an, die in der Agentengruppe verbleiben müssen, bevor die Agenten abspringen dürfen. Wenn diese Einstellung zu hoch ist, können sich Agenten nicht aus der Agentengruppe abmelden. Für kleine Agentengruppen wird ein Wert von 1 empfohlen.
  • Agent recovery time(s): Verwenden Sie diese Einstellung, um sicherzustellen, dass ein Agent ausreichend Zeit hat, sich von dem vorherigen Anruf zu erholen, bevor er einen weiteren Anruf annimmt. In stark frequentierten Call-Centern können 2 Sekunden eine angemessene Einstellung sein. Agenten, die Notizen über den Anruf machen müssen, benötigen jedoch einen längeren Wert. In diesen Fällen könnten 60 Sekunden angemessener sein. Die Wiederherstellungszeit ermöglicht es einem Agenten auch, sich aus der Agentengruppe abzumelden.
  • Duration for flagging a missed call: Diese Einstellung legt fest, wie lange ein Anruf läuten muss, bevor er für einen Agenten als verpasster Anruf gilt. Wenn der Agent den Anruf nach dieser Zeitspanne annimmt, gilt der Anruf nicht als verpasster Anruf.
  • Allow multiple ACD calls on agent - even if busy: Mit dieser Einstellung kann ein Anrufer direkt an einen Agenten weitergeleitet werden, auch wenn alle Agenten besetzt sind. Sie verhindert, dass der Anrufer dort sitzt und Musik hört, und gibt dem Agenten die Möglichkeit, sein aktuelles Gespräch in die Warteschleife zu legen und den neuen Anruf anzunehmen. Diese Einstellung sollte im Allgemeinen nicht verwendet werden.
  • Allow agents to divert incoming calls: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Agenten ihre VoIP-Telefone verwenden, um eingehende Anrufe an ein anderes Ziel umzuleiten. Bitte beachten Sie, dass einige Telefone von sich aus Anrufumleitungen senden, z. B. weil auf dem Gerät eine lokale Anrufumleitung nach Zeitüberschreitung oder eine Anrufumleitung für alle Anrufe eingestellt wurde.
  • Allow multiple calls to ring agents in parallel: Wenn dieses Flag gesetzt ist, fährt die ACD damit fort, mehr Agenten anzurufen, auch wenn mehr Anrufe bei den Agenten eingehen. Dies ist im Allgemeinen sinnvoll, wenn in jeder Phase nur ein oder wenige Agenten hinzugefügt werden oder viele Agenten für die Annahme von Anrufen verfügbar sind.

Auswahl des Agenten

  • Algorithm for Selecting next agent: Mit dem Algorithmus für die Agentenauswahl können Sie die Methode festlegen, die das System verwendet, wenn ein Anrufer mit einem Agenten verbunden wird. Wählen Sie aus den folgenden Optionen:

    • Random/Zufällig: Dieser Algorithmus wählt den nächsten Agenten nach dem Zufallsprinzip aus. Dies ist ein sinnvoller Algorithmus in Umgebungen, in denen es nicht wichtig ist, welcher Agent den Anruf bearbeitet.
    • Ring longest idle first/ Ring längste Leerlaufzeit zuerst: Dieser Algorithmus dient dazu, die aktive Anrufzeit auf alle Agenten aufzuteilen. Die Warteschlange führt eine Liste der Agenten und verschiebt einen Agenten an das Ende der Liste, wenn ein Agent einen Anruf vermittelt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Agent mit der längsten Leerlaufzeit am Anfang der Liste steht.
    • Use preference from the Agent's settingPräferenz aus der Einstellung des Agenten verwenden/: Dieser Algorithmus verwendet die in der Einstellung Agent aufgeführten Erweiterungen. Der zuerst aufgeführte Agent wird zuerst versucht. Wenn dieser besetzt ist, springt das System zum zweiten und so weiter.
  • All agents for this ACD/Alle Agenten für diese ACD: Wenn der Algorithmus für die ACD auf "Präferenz aus der Einstellung des Agenten verwenden" eingestellt wurde, fügt das System die zusätzlichen Agenten von unten hinzu ("Nach dem Hören des Rückrufs für (X) Sekunden", Eskalation) und verwendet die resultierende Liste als Präferenz, um den nächsten Agenten vom Anfang der Liste nach hinten zu finden.

  • Position for adding agent/Position für die Hinzufügung eines Agenten: Je nach Einstellung werden neu angemeldete Agenten an den Anfang oder an das Ende der Warteschlange gestellt.

  • Ring stage duration (secs)Dauer der Ringphase (Sekunden)/: In regelmäßigen Abständen prüft das System die Verfügbarkeit des Agenten und entscheidet, ob der nächste Anrufer aus dem Wartezustand geholt werden soll. Dieses Intervall wird durch die Einstellung der Klingelstufendauer festgelegt. Bei größeren Warteschlangen werden kürzere Intervalle empfohlen, da die Anrufer schneller aus der Warteschleife in den Rückrufzustand gebracht werden können. Der Standardwert für diese Einstellung ist 5 Sekunden.

  • Number of agents added per stage/Anzahl der hinzugefügten Bearbeiter pro Stufe: In jedem Planungsintervall fügt das System nur eine begrenzte Anzahl von Agenten aus seinem Pool verfügbarer Agenten zu seiner Liste der klingelnden Agenten hinzu. Bei großen Agentengruppen ist ein typischer Wert von ein oder zwei, da so sichergestellt wird, dass nicht alle Agenten gleichzeitig Anrufe erhalten und die System-CPU nicht durch gleichzeitige Anrufe überlastet wird.

Umleitung von Anrufen aus der Warteschlange

In diesem Abschnitt können Sie Zeitüberschreitungseinstellungen festlegen, die bestimmen, wie lange ein Anruf in einer bestimmten Situation in der Warteschleife oder im Freizeichen gehalten wird. In diesem Abschnitt können Sie das System anweisen, zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder einen Anruf umzuleiten, nachdem der Anruf eine bestimmte Zeit lang in der Warteschleife verblieben ist. Sie können das System auch anweisen, einen Anruf umzuleiten, wenn die Wartezeit eines Anrufers einen bestimmten Schwellenwert überschritten hat.

  • Nachdem ... Sekunden lang das Freizeichen ertönt ist, nehmen Sie die folgenden zusätzlichen Agenten auf. Verwenden Sie diese Einstellung, wenn zusätzliche Personen im Büro aushelfen können, wenn sonst niemand abnimmt. Ergebnis: Wenn Anrufe innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht entgegengenommen werden, fügt das System diese Nebenstellen der Liste potenzieller Kandidaten hinzu, die in Frage kommen (je nach Algorithmus).
  • Nachdem ... Sekunden lang das Freizeichen ertönt ist, leitet das System den Anruf an das Ziel weiter. Das Ziel kann entweder eine interne Nummer (z. B. ein Sammelanschluss) oder eine externe Nummer (z. B. ein Mobiltelefon oder eine Privatnummer) sein. Diese Option ähnelt der vorherigen Option, aber anstatt sowohl den ursprünglichen als auch den neuen Agenten klingeln zu lassen, bricht das System den ursprünglichen Agenten ab und leitet die Anrufe an den/die neuen Agenten oder an die externe Nummer weiter. Wenn Sie den Anruf an dieselbe ACD umleiten, wird der Anruf wieder an den Anfang der Warteschlange gestellt und als nächster Anruf für das Klingeln der Agenten eingeplant.
  • Automatisches Abmelden von Agenten nach der Weiterleitung eines läutenden Anrufs: Mit dieser Einstellung werden die Agenten angemeldet, wenn der Anruf in der ACD umgeleitet wurde, während die Agenten klingelten. Die Agenten müssen sich nur wieder anmelden, um zur Agentengruppe zurückzukehren. Diese Einstellung steht in direktem Zusammenhang mit den Einstellungen für "Nach dem Klingeln". Der Anrufer wird zu der Nebenstelle oder dem Agenten (je nachdem, was gewählt wurde) umgeleitet, die/der in dieser Einstellung angegeben wurde, nachdem die Zeitüberschreitung in dieser Einstellung erreicht wurde.
  • Wenn der Anrufer bereits länger als (X) Sekunden gewartet hat, leitet das System den Anruf an das Ziel weiter. Wenn ein Anrufer eine Weile in der Warteschlange gewartet hat, wird der Anruf sofort an ein anderes Ziel umgeleitet. Hinweis: Der Anrufer wird als "wartend" eingestuft, wenn alle Agenten mit anderen Kunden beschäftigt sind und der neue Anrufer auf einen freien Agenten wartet.
  • Umleitungsziel für mutmaßliche SPAM-Anrufe - Wenn der eingehende ACD-Anruf von der Nebenstellenanlage als SPAM-Anruf eingestuft wurde (über die SPAM-Erkennungseinstellungen auf Domänen-/Administratorebene), werden diese Anrufe an die hier eingegebene Nummer weitergeleitet.

Sonstiges

  • Ringmelodie für Agenten: Es ist wichtig, die Klingelmelodie so einzustellen, dass das Telefon weiß, welche Melodie es abspielen soll, und dass die Agenten in der Lage sind, normale Anrufe von Agentengruppenanrufen zu unterscheiden.

    • Benutzerdefiniert 1 bis 4: Custom ringtones ermöglichen es den Benutzern einer Agentengruppe, Anrufe der Agentengruppe von anderen Anrufen zu unterscheiden. Bevor benutzerdefinierte Klingeltöne verwendet werden können, müssen Sie Ihre eigenen Klingeltöne bereitstellen, die Datei ringtones.xml ändern und sie dann in das html-Verzeichnis stellen. Wenn das Telefon den Alarm-Info-Header vom System empfängt, antwortet es mit einem anderen Klingelton, der auf dem Klingelton basiert, der über die Webschnittstelle ausgewählt wurde.
    • External Call: Der Rufton wird lang sein.
    • Internal Call: Dieser Rufton wird kurz sein.
  • Ereignis zum Verbinden des Anrufs: Mit dieser Einstellung können Sie dem System mitteilen, wann es die Leitung abnehmen soll, wenn sie noch nicht abgenommen wurde (z. B. durch eine automatische Vermittlung).

    • Eingabe der Agentengruppe: Der Anruf wird angenommen, sobald er die Agentengruppe erreicht. In den meisten Fällen ist dies ein geeignetes Verhalten.
    • Musikwiedergabe: Wenn der Anrufer auf einen verfügbaren Agenten warten muss, wird der Anrufer in die Warteschleife gelegt und hört während des Wartens Musik. Wenn der Anruf direkt an einen Agenten geht, wartet die Warteschlange, bis der Agent den Anruf entgegennimmt, bevor sie ihn verbindet.
    • Der Agent nimmt den Anruf entgegen: Der Anruf wird erst verbunden, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt, auch wenn Wartemusik und/oder Ansagen eingestellt sind. Diese Option ist nützlich, wenn die Wartezeit in der Warteschleife in der Regel sehr kurz ist und keine Gefahr besteht, dass der Betreiber den Anruf wegen Nichtannahme unterbricht.
    • Niemals verbinden: TDer Anruf wird nie verbunden. Dies ist nützlich, wenn Sie Anrufern kostenlose Dienste anbieten möchten. Diese Einstellung verhindert, dass der Anbieter den Anruf sieht. Wie bei den anderen Optionen besteht auch hier die Gefahr, dass der Netzbetreiber dieses Verhalten nicht toleriert und den Anruf nach einer bestimmten Zeitspanne auflegt.
  • Priorität: Diese Einstellung legt fest, welche Agentengruppe Priorität hat, wenn ein Agent zu mehreren Agentengruppen gehört. Wenn z. B. zwei Anrufe an zwei Agentengruppen gehen und die Telefonanlage diesen Agenten auswählen muss, verwendet sie diese Einstellung, um zu bestimmen, welcher Anruf der Agentengruppe die höhere Priorität hat.

  • Maximale Anzahl von Anrufen: Wenn Sie die Anzahl der aktiven Anrufe in einer Agentengruppe begrenzen möchten, können Sie diese Einstellung verwenden.

  • Nach Erreichen der maximalen Anzahl von Anrufen: Diese Einstellung legt fest, was das System tun soll, wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist. Das System kann den Anruf entweder abweisen oder stattdessen den Anruf verbinden und eine Nachricht abspielen.

  • From - Header: Mit dieser Einstellung können die Agenten sehen, von wem der Anruf kommt. Standardmäßig wird der Name des Anrufers angezeigt, aber das System kann so konfiguriert werden, dass der Name der Warteschlange angezeigt wird (hier From Header in Groups ), entweder allein oder zusammen mit dem Anrufer. Wenn beides angezeigt wird, setzt das System die Anrufer-ID in Klammern hinter den Anzeigenamen. Dieser Modus erfordert, dass das Telefon genügend Platz für die Anzeige einer langen Nummer hat. Wenn Sie diesen Modus verwenden, macht es eventuell Sinn einen kurzen Gruppennamen zu wählen, damit er weniger Platz benötigt.

  • CMC automatisch hinzufügen: Wenn diese Funktion eingeschaltet ist, erscheint die CMC des Anrufers in jedem CDR, der auf die Festplatte geschrieben wird. Die CMC wird für die automatische Abrechnung verwendet.

  • Anrufweiterleitung basierend auf: Mit dieser Funktion können Anrufer mit Agenten verbunden werden, die ihre Anrufe in der Vergangenheit bearbeitet haben.

    • Eintrittszeit in die Warteschlange: Alle Anrufer werden in die Warteschlange gestellt und bleiben dort, bis ein Agent verfügbar ist.
    • Versuchen Sie, die Anrufer abzuziehen, wenn ihr letzter Agent verfügbar ist.: Anrufer werden aus der Warteschlange gezogen, wenn ihr letzter Agent verfügbar ist.
  • Wählplan für abgehende Anrufe: Wählen Sie den Wählplan, der für dieses Konto verwendet werden soll. Weitere Informationen zu Wählplänen finden Sie hier.

  • Eingehende Anrufe ausrufen: Klicken Sie auf "Hinzufügen" und wählen Sie das Paging-Gruppenkonto aus, das bei jedem eingehenden Anruf die Informationen des Anrufers ansagen soll. Navigieren Sie dann zu dem Paging-Konto und aktivieren Sie die Einstellungen im Abschnitt "Anrufansage" nach Bedarf. Note : Wenn es sich um eine Telefonanlage handelt, die auf einem öffentlichen Server gehostet wird, wählen Sie ein Unicast-Paging-Konto (Multicast-Paging funktioniert nicht auf einem öffentlichen Server). Für LAN-Paging können sowohl Unicast- als auch Multicast-Paging ausgewählt werden, um dies zu erreichen.

  • Schalten Sie die Handy-Forking aus: Standardmäßig versucht die ACD, das Mobiltelefon des Agenten einzubeziehen, wenn sie versucht, einen Anruf zu verbinden. Dieses Verhalten kann im Benutzerprofil aktiviert werden, es kann aber auch pro ACD deaktiviert werden.

  • ANI: Die Agentengruppe verwendet eine ANI (automatische Nummernidentifizierung), wenn sie einen Anrufer an eine externe Nummer weiterleitet. Diese Einstellung ist erforderlich, wenn die Ziele für die Benutzereingabe Anrufer an externe Nummern und nicht an Durchwahlnummern innerhalb der Domäne weiterleiten. Für weitere Informationen siehe Trunk ANI . Wenn sich eine Nebenstelle bei der ACD anmeldet, wird die ANI der ACD für ausgehende Anrufe verwendet (sofern sie eingestellt wurde) und die ANI der Nebenstelle ersetzt (hier ANI setting for extensions ). Dieses Verhalten kann auf Trunk-Ebene durch Änderung der Regeln für die ANI-Bestimmung geändert werden.

Nachtdienst

Der Nachtdienst wird verwendet, um Anrufe zu bestimmten Tages-/Nachtzeiten oder anderen Ereignissen, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegen, an andere Nebenstellen oder Telefonnummern umzuleiten. Bevor der Nachtdienst genutzt werden kann, muss für jede Nachtdienstnummer ein Dienstkennzeichenkonto eingerichtet werden.

Mit den ersten drei Einstellungen unter Nachtdienst können Sie Vorkehrungen für den Fall treffen, dass keine Agenten verfügbar sind:

  • Wenn primäre Agenten abgemeldet sind, senden Sie Anrufe an: "Primäre Agenten" bezieht sich auf die Agenten, die in die Datenbank eingegeben wurden. Alle Agenten für diese ACD Feld.
  • Wenn alle Agenten abgemeldet sind, senden Sie Anrufe an: "Alle Agenten" bezieht sich auf die Agenten, die in die Datenbank eingegeben wuden. Alle Agenten für diese ACD Feld sowie die Nebenstellen, die in dem Feld Caller in Queue stehen.
  • Wenn alle Agenten unregistriert sind, senden Sie Anrufe an: Geben Sie am besten eine Nummer ein, die nicht zur Telefonanlage gehört (z. B. eine externe Nummer), da die Nebenstellen auch nicht registriert sein können, wenn das Registrierungsproblem auf einen Stromausfall zurückzuführen ist.

Die folgenden zwei Einstellungen werden verwendet, um die Dienstflagge(n) für Nachtdienstnummern zu konfigurieren:

  • Service Flag Account: Wenn Sie das/die Dienstkennzeichenkonto/Konten erstellt haben, geben Sie die Nummer des/der Kontos/Konten in dieses Feld ein.

Note : Sie können mehr als ein Nachtdienst-Kennzeichen angeben (getrennt durch ein Leerzeichen). Das erste Dienstflaggenkonto entspricht der ersten Nachtdienstnummer, das zweite Dienstflaggenkonto entspricht der zweiten Nachtdienstnummer usw.

  • Night Service Number: Sobald ein Dienstkennzeichen gesetzt ist, werden die Anrufe an die hier angegebene(n) Nachtdienstnummer(n) weitergeleitet. Interne Nebenstellen oder externe Rufnummern sind in diesem Feld zulässig.

Note : Sie können auch ein spezielles Zeichenmuster (#L) verwenden, um das Service-Flag zu aktivieren, wenn alle Agenten abgemeldet sind, auch wenn die Abmeldezeit innerhalb der normalen Arbeitszeiten liegt. Alle Anrufe werden dann automatisch an die angegebene(n) Nachtdienstnummer(n) umgeleitet.

Anrufer einrichten

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Audio

  • Ringback tone:

    • Regulärer Rückrufton, wenn der Agent klingelt: Der Anrufer hört das Klingeln des Agenten.
    • Kein Freizeichen, Musik weiter abspielen: Anstelle des Freizeichentons hört der Anrufer Musik. Wenn ein Agent nicht mehr an seinem Arbeitsplatz ist, sich aber nicht aus der Agentengruppe abgemeldet hat, hört der Anrufer statt des Freizeichens Wartemusik.
  • Warteschleifenmusik-Quelle: Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Musik aus, die der Anrufer hören soll, während er auf einen Agenten wartet.

  • Background Music: Mit dieser Einstellung können Sie die Warteschleifenmusik weiter abspielen lassen, während Sie die Nachrichten abhören.

  • Konten, die eine Nachricht aufzeichnen können: Geben Sie an, welche Konten Ansagen aufzeichnen dürfen. Wenn diese Einstellung leer bleibt, haben alle Nebenstellen die Berechtigung, Ansagen aufzuzeichnen.

  • Lücke zwischen Ankündigung(en): Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Anzahl der Sekunden aus, die das System zwischen den einzelnen Ansagen warten soll.

  • Ansage der Warteschlangenposition: Wenn "Warteschlangenposition ansagen" ausgewählt ist, werden die Anrufer durch eine Ansage über ihre Position in der Warteschlange informiert.

Nachrichten hochladen

Die Anzahl der verfügbaren Ansagen innerhalb einer Agentengruppe beträgt neun. Nehmen Sie nur die Ansagen auf, die verwendet werden sollen. Wenn keine Ansagen benötigt werden, auch keine Erstansage, nehmen Sie keine auf. Wenn Sie Ansagen aufnehmen, müssen Sie jeder Ansage eine Nummer zuweisen, z. B., *0ist der Eingangsgruß, *1ist die erste Begrüßung, *2ist die zweite Ansage, usw. Die Nummer wird als letzte Nummer in der Zeichenkette eingegeben.

Rückruf

Diese Funktion dient dazu, dem Benutzer, der eine lange Wartezeit hat und in der Warteschlange auf den nächsten verfügbaren Vertreter wartet, die Möglichkeit eines Rückrufs zu geben. Sie legen also die Rückruftaste fest, die der Benutzer drücken soll, um einen Rückruf zu erhalten.

Beispiel für die Einrichtung der ACD-Rückruffunktion.

Sie können jede beliebige Taste auf der Wähltastatur so einrichten, dass der Anruf an den Hörer zurückgegeben wird.

Putting star "*" ist notwendig, da die TK-Anlage dann die Rückruftaste ansagt.
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Anrufer-Optionen

Anruferoptionen ermöglichen es dem Anrufer, die Warteschlange der Agentengruppe zu verlassen und sich mit einem anderen Ziel zu verbinden. Um dem Anrufer diese Möglichkeit zu geben, verwenden Sie die Felder Anruferoptionen, um Telefontastaturnummern anderen Nebenstellen oder Telefonnummern zuzuordnen.

Sobald Durchwahlen oder Telefonnummern in die "Key"-Felder eingegeben wurden, muss der Anrufer darauf hingewiesen werden, dass diese Optionen verfügbar sind. Das System tut dies nicht automatisch. Dies geschieht über die Ansagen, die vom System geliefert werden (unter Verwendung der *98Sterncode-Funktion). Es können eine oder mehrere Ansagen verwendet werden, um den Anrufer darüber zu informieren, dass diese zusätzliche Option verfügbar ist. In der folgenden Tabelle informiert die Ansage 2 den Anrufer darüber, dass die Taste 1 gedrückt werden kann, um eine Nachricht zu hinterlassen.

Begrüßungsnachricht Anruferoption

0Willkommen bei CompanyABC. Ihr Anruf ist wichtig für uns. Bitte bleiben Sie dran.

1Es tut uns leid, dass unsere Leitungen immer noch besetzt sind... Haben Sie auf der Support-Website nach einer Antwort auf Ihre Frage gesucht?

2Unser neuestes Release bietet dies und das... Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken Sie bitte jetzt1 nun 503

3Andere Nachricht . . .

4Andere Nachricht . . .

Der Zyklus Botschaft - Musik

Während der Anrufer wartet, spielt das System eine Kombination aus aufgezeichneten Nachrichten und Musik ab. Die Nachrichten können verwendet werden, um zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen zu liefern, oder sie können verwendet werden, um dem Anrufer zusätzliche Optionen und/oder eine Möglichkeit zum Verlassen der Warteschleife zu bieten. Jede Agentengruppe kann so konfiguriert werden, dass sie bis zu neun aufgezeichnete Nachrichten abspielt. Zwischen den Nachrichten gibt es "Musikpausen", die zwischen 5 und 180 Sekunden dauern können. Dieser Nachrichten-Musik-Zyklus wird so lange fortgesetzt, wie sich der Anrufer in der Warteschlange befindet. Nachricht 0 gilt als Einstiegsnachricht (die nie wieder abgespielt wird), und Nachricht 1 ist die erste Nachricht. Eine Agentengruppe verwendet sechs verschiedene Nachrichten für ihren Nachrichten-Musik-Zyklus. Sobald Nachricht 6 abgespielt wurde, kehrt das System zu Nachricht 1 zurück und wiederholt den Zyklus.

Diese Abfolge von Nachrichten und Musik wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist. Sobald ein Agent verfügbar ist, nimmt das System automatisch den nächsten Anruf aus der Warteschlange, lässt die Agenten klingeln und versetzt den Anruf in den Rückrufstatus. Innerhalb einer Agentengruppe kann sich jeweils nur ein Anruf im Rückrufstatus befinden, unabhängig von der Anzahl der verfügbaren Agenten. Alle anderen Anrufe bleiben in der Warteschlange, bis der läutende Anruf verbunden ist und mindestens ein Agent verfügbar wird.

Obwohl es logisch erscheinen mag, dass die Zeit eines Anrufers in der Warteschlange beendet ist, sobald der Anruf in den Rückrufstatus versetzt wurde, ist dies nicht immer der Fall. Wenn ein Agent den Arbeitsplatz verlässt, ohne sich von der Warteschlange abzumelden, bleibt der Rückrufstatus bestehen, bis das System einen anderen Agenten findet, der den Anruf entgegennimmt. Um ein ununterbrochenes Klingeln zu verhindern, können Sie zwei Vorkehrungen treffen: (1) Sie können die Agentengruppe so konfigurieren, dass zusätzliche Agenten in bestimmten Abständen in den Rückrufzyklus einbezogen werden, und (2) Sie können die Agentengruppe so konfigurieren, dass während des Rückrufzustands Musik abgespielt wird. Dadurch wird verhindert, dass der Anrufer lange Klingelphasen hört, falls es zu längeren Rückrufphasen kommt.
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Grußworte aufnehmen

  1. Wählen Sie *98gefolgt von der Nummer der Agentengruppe, dann die Begrüßungsnummer (z. B. *1).
  2. Drücken Sie die Bestätigungstaste auf der Telefontastatur.

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Anhören von Ansagen vom Telefon aus
Um die Ansagen schnell vom Telefon aus abhören zu können, stellen Sie den Abstand zwischen den Ansagen auf 1 und rufen Sie die Agentengruppe direkt von Ihrem Telefon aus an. Die aufgezeichneten Nachrichten werden dann schnell abgespielt.

Ausgehende Anrufe

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Auf der Seite Ausgehende Anrufe der Agentengruppe kann der Administrator der Agentengruppe ausgehende Nummern für die Anwahl durch die Agenten einrichten. Sobald die ausgehenden Nummern für die Agentengruppe konfiguriert sind, können die Benutzer die Anrufe über die Schaltfläche ACD outbound calling star code.

  1. Geben Sie auf der Seite Ausgehende Anrufe der Agentengruppe eine Telefonnummer in das Feld Add a number for outbound call ein.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Nummer wird in der unten stehenden Tabelle angezeigt. Diese Nummer wird für Anrufe von Agenten verfügbar sein.
  3. Wiederholen Sie diese Schritte für weitere Nummern.
  4. Navigieren Sie zu Star Codes unter"Advanced" im Domain Level , und drücken *55in das ACD outbound calling Feld.agentgroups81.png
  5. Speichern anklicken.

Ausgehende ACD-Anrufe einleiten

Um den Wählvorgang einzuleiten, können die Mitglieder der Agentengruppe Folgendes wählen *5573(dabei ist73 die Nummer der Agentengruppe).

Die Vodia-Telefonanlage spielt einige Eingabeaufforderungen ab, um dem Agenten die Navigation während des Anrufs zu erleichtern.

Verwaltung der Liste ausgehender Anrufe

Nach einem erfolgreichen Anruf, der Status ändert sich zu Ok für die gewählte Nummer. Dies bedeutet, dass die Nummer nicht mehr versucht wird. Wenn Sie möchten, dass die Vodia-Telefonanlage diese Nummer erneut versucht, müssen Sie den Status für diese Nummer zurücksetzen. Dies können Sie tun, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren und auf die Schaltfläche Zurücksetzen klicken. Wenn Sie die Nummer nicht in der Liste der ausgehenden Anrufe behalten wollen, können Sie die Nummer auswählen und auf Löschen klicken. Dadurch wird die Nummer aus der Liste entfernt.

Agent anmelden/abmelden

Die Agenten müssen sich bei der Warteschlange anmelden, um Anrufe entgegenzunehmen. Wenn die Agenten für den Tag fertig sind oder keine Anrufe mehr aus der Warteschlange erhalten möchten, müssen sie sich aus der Warteschlange abmelden.

Mitglieder von Agentengruppen können sich mit einer von zwei Methoden (Tasten oder Sterncodes) bei Agentengruppen an- und abmelden.

Important: Bevor Agenten eine der beiden Methoden anwenden können, müssen sie in der Einstellung Erweiterungen, die ein- oder auslogen dürfen enthalten sein. Eine weitere Einstellung, die beachtet werden muss, ist die Einstellung Mindestanzahl von Agenten für das Auslogen (siehe unten). Die letztgenannte Einstellung soll verhindern, dass die Agentengruppe zu klein wird; ist diese Einstellung jedoch zu hoch, können sich Agenten nicht aus der Agentengruppe abmelden.

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Methode 1: Schaltflächen

Diese Methode ermöglicht es den Benutzern, sich mit einer Taste auf ihrem Telefon bei Agentengruppen an- und abzumelden. Wenn die Taste richtig konfiguriert ist, hat sie einen Toggle-Effekt. Wenn die Taste gedrückt wird, werden die Benutzer bei allen Agentengruppen angemeldet, und die zugehörige(n) LED(s) am Telefon leuchten auf. Wenn die Taste erneut gedrückt wird, werden die Benutzer von allen Agentengruppen abgemeldet und die zugehörige(n) LED(s) leuchten nicht mehr. Wenn Benutzer sich von einer Agentengruppe abmelden müssen, bevor sie sich bei einer anderen anmelden, können mehrere Agent login/logout Tasten können konfiguriert werden.

Wichtig: Bevor Sie diese Schaltfläche verwenden können, müssen die Sterncodes für den angemeldeten/abgemeldeten Agenten übereinstimmen (z.b., *65/ *65).

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Methode 2: Stern-Codes

Bei der Verwendung von Sterncodes für die An- und Abmeldung bei Agentengruppen haben die Benutzer die Flexibilität, sich bei allen Agentengruppen, denen sie angehören, oder nur bei einer bestimmten Gruppe an- und abzumelden. Der Standard Agent logged in/Agent logged out (*64/*65) Stern-Codes (ohne Argument) meldet den Agenten bei allen Agentengruppen an oder ab:

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Agenten, die Mitglied in mehreren Agentengruppen sind und sich von einer Agentengruppe abmelden müssen, bevor sie sich bei einer anderen anmelden, können dies tun, indem sie die Nummer der Agentengruppe nach dem Sterncode eingeben. In dem unten gezeigten Beispiel wird der Agent von der Agentengruppe 666 abgemeldet und behält den Status "angemeldet" für alle anderen Agentengruppen.
agentgroups121.png

Warteschlangenstatus URL

Siehe here für weitere Informationen.


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