IVR-Knoten

Ein IVR-Knoten kann für komplexe Aufgaben konfiguriert werden, so dass Anrufer z. B. Kontonummern eingeben und Rechnungen über eine App bezahlen können. external application server .

Der IVR-Knoten kann eigenständig arbeiten oder mit einem externen Anwendungsserver interagieren. Er sammelt Eingaben vom Benutzer oder innerhalb des Systems und berechnet anhand von erweiterten regulären Ausdrücken (ERE), was als nächstes zu tun ist

Wenn ein Anrufer einen IVR-Knoten erreicht, gibt das System die für diesen IVR-Knoten eingestellte Eingabeaufforderung wieder. Sobald der Anrufer dem System antwortet, indem er die erforderliche(n) Ziffer(n) drückt, setzt das System die Bearbeitung des Anrufs fort. Dieser erste IVR-Knoten wird in der Regel als Einstieg in das System verwendet, und die folgenden Knoten werden verwendet, um zu entscheiden, wie mit dem Anrufer weiter verfahren werden soll. Der IVR-Knoten kann den Kunden zum Beispiel nach Kontoinformationen fragen und dann einen externen Anwendungsserver fragen, wohin der Kunde von dort aus gehen soll. Auf der Grundlage der Antwort des externen Anwendungsservers wird der Kunde an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.

Ein IVR-Knoten kann auch verwendet werden, um Dialoge zu definieren, die zur Bearbeitung von Anrufen verwendet werden. In diesem Fall spielt jeder Knoten eine Eingabeaufforderung ab und stellt dem Anrufer eine bestimmte Frage. Die erste Eingabeaufforderung kann den Anrufer fragen, welche Sprache er bevorzugt, und den Anrufer dann an zwei verschiedene Knotensysteme für zwei verschiedene Sprachen weiterleiten. Dieser IVR-Knotenmechanismus ist sehr flexibel und ermöglicht es Ihnen, die Eingaben entweder intern im System zu verarbeiten oder einen externen Anwendungsserver zu verwenden, um zu entscheiden, wie es weitergehen soll. Der IVR-Knoten sammelt die Benutzereingaben entsprechend der Liste der ERE-Ausdrücke, die in die Trefferliste des Knotens eingegeben wurden. Im einfachsten Fall reicht ein statisches Routing aus, ohne den externen Server zu konsultieren, aber es hängt von den Benutzereingaben ab.

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Hinweis: Der IVR-Knoten und der automatische Vermittlungsdienst sind zwei unterschiedliche Konten. Auto-Attendants mit Basisfunktionen (Weiterleitung von Anrufern von Punkt A nach B) benötigen keinen IVR-Knoten und können die integrierte IVR verwenden, die über das Auto-Attendant-Konto verfügbar ist.

IVR-Knoten haben eine wide range of features und kann an einem external application server weiterleiten.

Creating an IVR Node

• Gehen Sie in der Web-Oberfläche der Vodia PBX zu der von Ihnen gewählten Domain.
• Gehen Sie zu den automatischen Vermittlern, indem Sie auf IVR-Knoten unter Konten klicken, wie oben gezeigt.
• Ein Pop-up-Fenster würde Ihnen die Möglichkeit geben, die Details in die neue GUI einzugeben.
• Klicken Sie oben auf die Registerkarte Erstellen, um einen neuen IVR-Knoten zu erstellen..
• Geben Sie in das Feld Kontoname eine Durchwahlnummer und/oder einen Alias, z. B. eine DID-Nummer, ein. Wenn Sie zusätzlich zu einer Durchwahlnummer einen Alias eingeben, verwenden Sie zb folgende Syntax: 667/9781234567.

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Hinweis: Wenn Sie ein Leerzeichen anstelle eines Schrägstrichs verwenden (667 9781234567), erstellen Sie zwei separate Konten, die nicht miteinander verbunden sind!

• Um mehrere Konten gleichzeitig zu erstellen, verwenden Sie ein Leerzeichen zwischen den Zahlen: 667 668 669.
• Presse erstellen.
• Die IVR-Knoten werden erstellt, die Sie in der "IVR-Knoten-Liste" oder in der "Liste aller Konten" sehen können, wo Sie jeden IVR-Knoten durch einfaches Anklicken eingeben können, um ihn bei Bedarf zu ändern, wie unten erklärt.

Einrichten eines IVR-Knotens

Nachdem Sie ein IVR-Konto erstellt haben, verwenden Sie die folgenden Informationen, um Ihre Einstellungen zu konfigurieren.

Identität

• Kontonummer(n): Dieses Feld nimmt Durchwahlnummer(n) und/oder DID-Nummer(n) auf. Die Anzahl der DIDs, die in dieses Feld eingegeben werden können, ist unbegrenzt.
• Name: In diesem Feld können Sie einen Alias erstellen, damit Sie das Konto unter anderen Konten schnell identifizieren können. Wenn Sie z. B. Aliase für eine automatische Vermittlung erstellen, können Sie die Namen Auto-Attendant Tag und Auto-Attendant Nacht verwenden, um die automatischen Vermittlungen voneinander zu unterscheiden.

Wenn Sie einen Namen für einen Sammelanschluss wählen, verwenden Sie einen kurzen Namen, wenn Sie die Option Gruppenname (Anrufer) in der Kopfzeile von verwenden möchten, um sicherzustellen, dass er in das Display des Telefons passt.

Einstellungen

• WAV-Datei: Eine extern aufgenommene Ansage kann im Wave-Format (8-kHz-Mono, 16-Bit-Dateien) hochgeladen werden. Ansagen können auch durch Wählen von *98888 aufgezeichnet werden, wobei 888 für das Konto des IVR-Knotens steht.
• Wählplan für abgehende Anrufe: Wählen Sie den Wählplan, den das System bei der Weiterleitung von Anrufen an einen externen Anbieter verwenden soll.
• ANI: The IVR node uses an ANI (automatic number identification) when sending calls to an external number. For more information, see Trunk ANI.
• Senden Sie den täglichen CDR-Bericht an: Der Anrufdatensatz (CDR) listet alle Anrufe auf, die beim IVR-Knoten eingehen. Der Bericht wird jede Nacht um Mitternacht an die hier angegebene E-Mail-Adresse gesendet.
• DTMF-Übereinstimmungsliste: In diesem Feld können Sie eine Liste von Übereinstimmungsmustern eingeben, die vom System verwendet werden, um einen Anruf weiterzuleiten, sobald ein Benutzer eine Nummer auf der Telefontastatur gedrückt hat. Sie können auch vorcodierte IVR-Knoten verwenden.
• Bei der Eingabe von DTMF-Übereinstimmungsmustern sind die folgenden Kriterien zu beachten:
  • Zwischen den Listenelementen ist ein Leerzeichen erforderlich.
  • Jedes Muster muss zwei Felder enthalten, die durch ein Zeichen getrennt sind, das nirgendwo sonst in der Zeichenkette vorkommt, z. B. !".
  • Das erste Feld muss den erweiterten regulären Ausdruck enthalten, das zweite Feld das Ziel. Das Ziel kann eine beliebige wählbare Nummer sein. Wenn die Nummer einen Wählplan erfordert, wird der Standard-Wählplan der Domäne verwendet. Wenn das Zielfeld einen einzelnen Bindestrich (-) enthält und das Muster übereinstimmt, unterbricht die Telefonanlage den Anruf.

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Beispiel: Um festzulegen, dass der Anrufer nach dem Drücken von 0 an die Nebenstelle 500 weitergeleitet werden soll, geben Sie ein !0!500!in das Feld DTMF ein. Um festzulegen, dass das System warten soll, bis ein Benutzer drei Ziffern eingegeben hat, bevor es versucht, den Anruf umzuleiten, geben Sie !^([0-9]{3})$!\1!.

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Anmerkung: Ein E("Ende der Nachricht") oder T("timeout") kann auch in der Zeichenkette verwendet werden, um anzugeben, wann der Anruf an die angegebene Nebenstelle gesendet werden soll. Zum Beispiel, & !E!70!sendet den Anruf am Ende der Nachricht an Konto 70 und !T!70!sendet sie nach Ablauf der Zeitüberschreitung an Konto 70. (Hinweis: Die Zeitüberschreitung hängt von der Einstellung des IVR-Kontos für die Zeitüberschreitung ab).

• Von-basierte Routing-Übereinstimmungsliste: Dieses Feld erfordert eine ähnliche Syntax wie das DTMF-Feld.
• TNach-basierte Routing-Übereinstimmungsliste: Dieses Feld wird verwendet, wenn die Vodia-Telefonanlage den IVR-Knoten öffnet. Verwenden Sie dasselbe Format wie bei der DTMF-Übereinstimmungsliste oben. Wenn es eine Übereinstimmung mit dem Von oder dem Nach-Kopf des Anrufs gibt, dann schaltet der IVR-Knoten sofort das Ziel um, ohne die WAV-Datei abzuspielen. So können Sie flexible Routing-Schemata implementieren.
• Liste der Aktionen: Wenn im Konto keine "Liste der Aktionen" angegeben ist, geht das System davon aus, dass das übereinstimmende Muster der Name des Kontos ist, zu dem gewechselt werden soll. Wenn die "Liste der Aktionen" verfügbar ist, werden entsprechende Maßnahmen ergriffen, z. B. wenn es sich nur um eine URL (wie http://appaddress.com) handelt, wird das Ziel an den Anwendungsserver (unter Verwendung der in der Einstellung festgelegten URL) als SOAP-Anfrage weitergegeben, um zu bestimmen, was damit zu tun ist, siehe externer Anwendungsserver für weitere Einzelheiten. Wenn die Einstellung auf action:url gesetzt ist (siehe IVR Node External Application Server ), dann wird die Aktions-URL ausgelöst, die auf der obigen Registerkarte action URL zu finden ist. Es können mehrere Aktionen angegeben werden, getrennt durch ein Leerzeichen.
• Konten, die eine Nachricht aufzeichnen dürfen: Geben Sie die Nebenstellen ein, die eine Begrüßungsnachricht aufzeichnen dürfen. Verwenden Sie ein Sternchen (*), um alle Benutzer zu kennzeichnen.
• Konten, die eine Nachricht aufzeichnen dürfen: Geben Sie die Nebenstellen ein, die eine Begrüßungsnachricht aufzeichnen dürfen. Verwenden Sie ein Sternchen (*), um alle Benutzer zu kennzeichnen.
• Berechtigung zur Überwachung dieses Kontos: Diese Einstellung legt fest, welche Nebenstellen den Status dieses Kontos überwachen dürfen, zum Beispiel mit einer BLF-Schaltfläche. Standardmäßig ist es allen Nebenstellen erlaubt, den Status eines Kontos zu sehen. Die Einstellung ist eine Liste von Durchwahlen und Platzhaltermustern, die durch Leerzeichen voneinander getrennt sind. Wenn das Listenelement nach einem Doppelpunkt ein "np"-Flag (no pickup) enthält, wird nur angezeigt, ob das Konto inaktiv oder besetzt ist. Ein Beispiel für diese Einstellung wäre "41 42 5* 61:np 70*:np". Das "np"-Flag wurde in Version 61 eingeführt.

Aufzeichnung von Meldungen

Nachrichten können mit dem Sterncode Record Message (*98) aufgezeichnet oder über die Webschnittstelle hochgeladen werden. Beide Methoden werden in den folgenden Abschnitten beschrieben. Benutzer müssen die Erlaubnis haben, Ansagen aufzunehmen, bevor sie Ansagen für einen IVR-Knoten mit *98 aufnehmen können. Diese Berechtigung wird im IVR-Konto selbst erteilt.

Direktes Aufnehmen der Nachricht

Zum Aufzeichnen der Nachricht:

1. Geben Sie über die Telefontastatur *98 ein.
2. Geben Sie die Kontonummer des IVR-Knotens ein.
3. Geben Sie *1 ein ("1" ist die Begrüßungsnummer).
4. Drücken Sie die Taste Bestätigen.

Im oben gezeigten Beispiel lautet das Konto des IVR-Knotens "126" und die aufgenommene Ansage ist die Ansage 1. Die Standardansage wird vom System als Ansage 0 erkannt und kann durch Eingabe von *98 aufgenommen werden. Verwenden Sie die Standardansage, wenn Sie dieselbe Ansage für alle Tages- und Nachtzeiten verwenden möchten.

Hochladen einer WAV-Datei

Mit WAV-Dateien können Sie Ihre Nachricht aufzeichnen und bearbeiten, bevor Sie sie in das System laden. Sie ermöglichen es Ihnen auch, professionelle IVR-Dialoge zu verwenden. Über die Einstellungen des IVR-Knotens:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datei auswählen und laden Sie die Datei hoch (WAV-Dateien sollten 8 kHz Mono, 16 Bit haben).
2. Klicken Sie auf Speichern.

Eingangsverarbeitung

Die folgenden Eingaben sind möglich:

• Wenn der Anrufer eine Ziffer eingibt, fügt die Telefonanlage diese Ziffer an die Eingabe für diesen IVR-Knoten an. Der Eingangsstring wird gelöscht, wenn der IVR-Knoten angerufen wird (auch wenn er von einem anderen IVR-Knoten kommt).
• Wenn die Audioansage des IVR-Knotens endet, verhält sich die Telefonanlage so, als ob der Benutzer eine E-Ziffer eingegeben hätte.
• Wenn die Zeitüberschreitung eintritt, verhält sich die Telefonanlage so, als hätte der Benutzer eine T Ziffer eingegeben.

Die "DTMF-Übereinstimmungsliste" enthält eine Liste von Übereinstimmungsmustern, die geprüft werden. Die Listenelemente sind durch Leerzeichen getrennt. Jedes Muster besteht aus zwei Feldern. Die Felder werden durch ein beliebiges Zeichen getrennt, das nirgendwo sonst in der Zeichenkette vorkommt, zum Beispiel !. Das erste Feld enthält den erweiterten regulären Ausdruck und das zweite Feld die Ersetzung. Das Feld hat die gleiche Bedeutung wie die Felder im Wählplan. Das zweite Feld enthält das Ziel.

Das Ziel kann eine beliebige wählbare Nummer sein. Wenn die Nummer einen Wählplan erfordert, wird der Standard-Wählplan der Domäne verwendet. Wenn das Zielfeld einen einzelnen Bindestrich (-) enthält und das Muster übereinstimmt, unterbricht die Telefonanlage den Anruf.

Ein einfacher Ersatz, bei dem der Anrufer "0" eingibt und an die Nebenstelle "500" weitergeleitet wird, wäre !0!500!. Ein Beispielmuster, das wartet, bis ein Benutzer drei Ziffern eingegeben hat, und dann die drei Ziffern zurückgibt, würde wie folgt aussehen: !^([0-9]{3})$!\1!.

Die beiden anderen Felder, "Von-basierte Routing-Match-Liste" und "Nach-basierte Routing-Match-Liste", werden verwendet, wenn die Telefonanlage den IVR-Knoten öffnet. Das Format ist dasselbe wie bei der "DTMF-Match-Liste". Wenn es eine Übereinstimmung mit dem "Von"- oder "Nach"-Kopf des Anrufs gibt, dann schaltet der IVR-Knoten sofort das Ziel um, ohne die WAV-Datei abzuspielen. Auf diese Weise können Sie flexible Routing-Schemata implementieren.

Die im Feld "Timeout" angegebene Zeitüberschreitung beginnt entweder, wenn die Telefonanlage den Anruf an den IVR-Knoten sendet oder wenn der Benutzer eine Ziffer eingibt.

Wenn im Konto keine "Liste der Aktionen" angegeben ist, übernimmt die Telefonanlage die Ausgabe des Mustervergleichs als Namen des Kontos, zu dem gewechselt werden soll. Wenn die "Liste der Aktionen" verfügbar ist, wird sie das Ziel an die Anwendung weitergeben, damit diese entscheiden kann, was damit zu tun ist. Weitere Informationen über die SOAP-Verarbeitung finden Sie unter Verknüpfung eines externen Anwendungsservers mit einem IVR-Knoten.

Verwendung des IVR-Knotens zum Ändern von Durchwahlparametern

Eine der netten Eigenschaften der IVR-Knoten ist, dass Sie sie zum Ändern von Nebenstellenparametern verwenden können. Der Name der Einstellung steht im Parameter "Name", der Wert im Parameter "Wert". Mit der Parametersubstitution (z. B. "{Eingabe}") können Sie einen vom Benutzer eingegebenen Wert setzen. Das zu ändernde Konto kann im Parameter "account" angegeben werden (ab Version 64.1); ist dieser nicht vorhanden, wird das Konto gesetzt, das durch den Abgleich mit dem regulären Ausdruck ermittelt wurde.

Betrachten wir ein Beispiel dafür, wie die Anzeige für wartende Nachrichten einer Nebenstelle mithilfe eines IVR-Knotens zurückgesetzt werden kann. Bevor wir diese Funktion nutzen können, müssen folgende Einstellungen an der Telefonanlage vorgenommen werden

• Erstellen Sie einen IVR-Knoten, beispielsweise 555
• Stellen Sie auf dem IVR-Knoten 555 die DTMF-Übereinstimmungsliste auf !([0-9]*)#!\1!(Durchwahlnummer, gefolgt von einem #)
• Setzen Sie action:set?name=vm_indicator&value=0/0 (0/0)unter "Liste der Aktionen"
• Laden Sie die richtigen WAV-Dateien hoch (z. B. "Bitte geben Sie die Durchwahlnummer ein, um das MWI zurückzusetzen, gefolgt von dem Zeichen #")
• Klicken Sie auf Speichern

FAlls die Telefonistin die Mailbox für Nebenstelle 200 zurücksetzen möchte, muss sie

• Nimmt ein beliebiges Telefon ab und wählt 555 (dies ist der IVR-Knoten für das Zurücksetzen der Voicemail)
• Hört die oben eingestellte Aufforderung "Bitte geben Sie die Durchwahlnummer ein, um das MWI zurückzusetzen, gefolgt von dem Zeichen #".
• Drückt die "Durchwahlnummer + #" (z. B. 200#)
• Auflegen

Zu diesem Zeitpunkt wird die Voicemail-Anzeige für Nebenstelle 200 zurückgesetzt. Nun müssen Sie das Telefon neu starten, damit der Anrufbeantworter-Indikator auf dem Telefon verschwindet.

Auf ähnliche Weise können Sie auch andere Erweiterungsparameter ändern.

Weiterleiten eines Anrufs

Die TK-Anlage kann auch eine REFER-Anfrage auf dem anrufenden Zweig erzeugen (seit Version 56.6). Verwenden Sie dazu die Aktion refermit dem Parameter dest. Zum Beispiel, action:refer?dest={input}sendet ein REFER an den rufenden Teilnehmer und bittet ihn, die Nummer zu wählen, die das Ergebnis des erweiterten regulären Ausdrucks ist, in der Regel die Benutzereingabe.

REST-API-Aufruf

Ausgehende Wählvorgänge

Sie können über die REST-API (ab Version 5.5) einen Anruf beim IVR-Knoten einleiten. Dadurch wird die von Ihnen angegebene Nummer angerufen, anstatt dass diese Nummer die Telefonanlage anruft. Der Wählplan des IVR-Knotens wird für diesen Anruf verwendet.

Diese Funktion ermöglicht es, Nummern anzurufen, um sie zum Beispiel über bevorstehende Veranstaltungen zu informieren und das Feedback über die Aktions-URL-Funktion des IVR-Knotens zu sammeln.

Der REST-Aufruf verwendet die GETMethode und hat die folgenden Komponenten:

ElementFunction /restGeneral REST API indicator /ivrnodeGeneral indicator for the IVR node /accountID of the IVR node, einschließlich des Domänennamens (z.b. 77@localhost) /dialAllgemeine Anzeige für die Wählfunktion. /destinationZiel, das angerufen werden soll, nachdem eines der Sammelanschlussziele abgenommen hat.

Sie können einen Parameter hinzufügen timeoutdie angibt, wie lange die Telefonanlage warten soll, bevor sie den Anruf trennt, bevor der Anruf verbunden wird. Zum Beispiel https://pbx/rest/ivrnode/77@pbx.com/dial/2121234567?timeout=30.

Alle URL-Komponenten müssen ordnungsgemäß URL-kodiert sein. Die Anfrage muss mindestens eine Domänenauthentifizierung aufweisen, entweder durch eine Sitzung oder durch einen Basic-Authentifizierungs-Header.

Hochladen von WAV-Dateien

Sie können eine WAV-Datei für einen IVR-Knoten hochladen. Diese Funktion kann nützlich sein, um die Ansage dynamisch zu gestalten, z. B. um eine Uhrzeit und ein Datum in eine bevorstehende Terminerinnerung aufzunehmen. Da pro IVR-Knoten nur eine WAV-Datei hochgeladen werden kann, müssen Sie sicherstellen, dass sich die Uploads nicht überschneiden, wenn Sie Batch-Ankündigungen durchführen.

Der REST-Aufruf verwendet die POSTMethode und hat die folgenden Komponenten:

ElementFunction /restGeneral REST API indicator /ivrnodeGeneral indicator for the IVR node /accountID of the IVR node, einschließlich des Domänennamens (e.g. 77@localhost) /waveGeneral indicator für die WAV-Upload-Funktion.

Die Anhang des POSTist die WAV-Datei. Die Datei muss 8 kHz, mono, 128 kbit/s linear audio sein. Wenn kein Anhang vorhanden ist, wird die WAV-Datei gelöscht.